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Uber弃用email客服改用应用内客服

Uber的用户求助服务一直是通过Email沟通，而近日Uber将该服务切换到了应用内部。这么做理由何在呢? 因为在Uber一直希望获取大量市场份额的部分国家，例如中国和印度，用户并不像西方人那样习惯使用Email。

我们从上世纪90年代中叶开始就习惯了往来的电子邮件传达信息，而中国的大部分用户甚至连Email地址都没有。因为互联不那么让人觉得靠得住，在中国和印度，人们更喜欢使用这样的聊天软件进行交流。在2015年，已拥有超过10亿用户。

Uber的 用户沉迷 产品经理Michael York说，虽然新的应用内服务去年晚些时候在美国铺开，实际上为了从Email交流转变为应用内沟通，Uber已潜心研究数年。Uber现在正在将其业务拓展到这样一些国家 为留住用户，Uber需要帮助用户找回不小心落下的东西、或处理其他投诉，这些工作需订制服装要牵涉到乘客和司机两个方面。

York说 (这种转变)对于中国、印度及其他更喜欢即时聊天的地区用户而言是巨大的。 而这种转变也同样减轻了客服部门的压力。Uber专家以往需要同时处理无礼乘客、失物找回等各类投诉Email，而这已成为过去式，因为彼时Uber还没有这么多用户。

Uber还一直因为不提供协助服务而饱受批评，因为有的时候发邮件几乎是不可能的。而且Uber的客服邮件一般都是自动回复的统一信息，新规企业信贷程没有对变形指标提绝对误差要求之后才会有人工回复。

在过去的几年，Uber开始投入 数百万 的资金建立其支持中心的络密封球阀以加快反应速度。中心已建立在包括芝加哥(美国)、凤凰城(美国)、利默2016年全球高性能复合材料市场价值为235亿美元里克(爱尔兰)、克拉科夫(波兰)、武汉(中国)、海德拉巴(印度)、马尼拉(菲律宾)等许多地方。然而公司与用户之间的沟通需要比用Email更接地气的方式。

Uber的全球运营主管Michael Mizrahi说，为应对这样的改变，工程师不得不在后端重写整个支持系统，新的Uber应用将会在未来几周内推出。美国市场将最先获得更新，然后再陆续推广至全球其他地区。

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此番Uber弃用传统email客服改用应用内客服其实是一个必然趋势，那么是否会对亚太乃至整个客服市场造成阀体影响?我们拭目以待。